Assistant Gerente de afiliados

Технический онбординг клиентов: пошаговое консультирование, помощь в интеграции и настройке сложных цифровых устройств. Диагностика и решение проблем: пошаговое выявление причин сбоев устройств в чате поддержки ( программные зависания, ошибки Bluetooth/Wi-Fi соединений ). Перевод сложных технических инструкций на простой, понятный клиенту язык. Регулирование спорных и конфликтных ситуаций с B2C контрагентами, удержание лояльности клиентов и сохранение коммерческих отношений Фиксация обращений и ведение базы расходов, связанных с гарантийным обслуживанием ( заменой/ ремонтом / возвратом ) вне платформы Ozon. Достижения : Снизила процент необоснованных возвратов за счет оперативной техподдержки в чате (помогала клиентам настроить устройство либо подсветила особенности использования вместо оформления возврата) Снизила процент необоснованных и фрод-возвратов за счет введения системы проверки и оперативного решения проблем клиентов в чате. Разработала базу знаний для оптимизации клиентского сервиса, что сократило время обработки обращений и повысило Retention Rate магазина Составила базу знаний по устройствам и товарам магазина для автоматизации ответов в сервисе MP-Reviews, что многократно сократило время обработки одного отзыва. Удерживаю рейтинг магазина на уровне 4.7 - 4.8 звезд, переводя негативные отзывы в конструктивный диалог и оперативно решая проблемы пользователей