Menedżer operacyjny

Карьерный рост внутри компании: от оператора горячей линии до менеджера группы. Основные обязанности: -Обработка входящих обращений клиентов, работа со сложными и конфликтными кейсами -Рассмотрение гарантийных случаев и принятие решений в нестандартных ситуациях -Взаимодействие со смежными подразделениями -Управление командой операторов: постановка задач, контроль качества, анализ показателей -Обучение и наставничество сотрудников -Участие в оптимизации рабочих процессов

3 года | High-load среда Команда: 12 специалистов Зона ответственности: операционные процессы, транзакции, контроль рисков, SLA Ключевые обязанности: Управление операционными процессами обработки клиентских обращений и транзакций Контроль SLA и качества сервиса в 24/7 среде Мониторинг транзакционной активности и участие в снижении фрод-рисков Подготовка и автоматизация операционной отчётности (KPI, SLA, метрики эффективности) Разработка и внедрение регламентов, оптимизация внутренних процедур Кросс-функциональное взаимодействие с продуктом, маркетингом и техническими командами Достижения: Снижение среднего времени первого ответа с 15 до 5 минут Рост KPI команды с 86 до 99 Снижение фрод/чарджбеков на 15% Автоматизация отчётности и сокращение времени подготовки отчётов Снижение текучести персонала Ключевые навыки: SLA management Process optimization KPI & performance analytics Risk awareness (fraud / chargebacks) Cross-functional collaboration