Widok CV
Middle Specjalista wsparcia technicznego
90000 ₽
RosjaMoskwa
Pełny etatZdalnie
Doświadczenie zawodowe
3 lata
Ostatnie doświadczenie zawodowe
OZON.ru
Специалист второй линии поддержки (B2B L2 Support)
9 miesięcy
O mnie
O mnie
Специалист технической поддержки L2 с опытом 3 года. Работал в Ozon Банке (B2B, эквайринг, РКО, ДБО), T2 Mobile и МТС Банке. Обрабатываю до 80 инцидентов в сутки, контролирую SLA, работаю с логами, провожу root cause analysis.
В T2 Mobile через анализ узких мест в CRM снизил среднее время обработки запроса на 35%. Обучил 5 новых сотрудников, сократив их адаптацию на 20%.
Есть базовый SQL, опыт работы с Linux, Jira, ServiceDesk, Zendesk, Confluence. Понимаю, как устроены API и отчётные системы — сталкивался с расхождениями в данных, умею находить причину и объяснять клиенту на пальцах.
Сейчас хочу перейти в сферу аналитики и данных, потому что поддержка для меня — это не про скрипты, а про поиск закономерностей и устранение корневых причин. Ищу стартап или продукт, где могу расти в сторону аналитика или QA. Готов к удалённой работе и гибкому графику.
Русский — родной. Английский — B1 (читаю техдокументацию, веду переписку).
Doświadczenie afiliacyjne
Brak danych
Doświadczenie zawodowe3 lata
Wrzesień 2025 - do teraz
(9 miesięcy)
OZON.ru
Специалист второй линии поддержки (B2B L2 Support)
· Обеспечиваю бесперебойную работу корпоративных клиентов по продуктам эквайринга, РКО и ДБО, обрабатывая до 80+ высокоприоритетных инцидентов в сутки в условиях 24/7 highload-среды.
· Сократил время первого ответа до <15 минут, жестко контролируя соблюдение SLA в Jira/ServiceDesk и управляя полным жизненным циклом инцидента для минимизации финансовых потерь бизнеса клиентов.
· Снизил нагрузку на L3 за счет углубленной диагностики и Root Cause Analysis, эскалируя разработке только критические проблемы, требующие изменения кода или инфраструктуры.
· Обеспечиваю соответствие строгим регламентам информационной безопасности при работе с финансовыми транзакциями и персональными данными.
Wrzesień 2024 - Wrzesień 2025
(1 rok 1 miesiąc)
TELE2 Россия
Эксперт по обслуживанию электронных обращений (L1 Support)
· Сократил среднее время обработки запроса (AHT) на 35% без потери качества сервиса за счет анализа "узких мест" в CRM и оптимизации воронки обращений.
· Стабильно перевыполнял ключевые KPI в среднем на 20% ежемесячно, став "Лучшим экспертом Online" по итогам квартала с результатом +20% к плану по объему обработанных обращений (Gross Intake).
· Снизил повторные обращения, внедрив системный подход к анализу корневых причин (RCA) типовых проблем и передав 5+ аналитических инсайтов продуктовой команде для доработки сервисов.
· Ускорил выход на самостоятельную работу новых сотрудников на 20% в роли наставника (5 человек): разработал чек-листы и адаптировал программу обучения, используя базу знаний Confluence.
· Повышал лояльность и retention клиентов, эффективно урегулируя сложные конфликтные ситуации на каналах онлайн-поддержки.
Marzec 2023 - Maj 2024
(1 rok 3 miesiące)
Neovox (Аутсорсинг контакт-центров / МТС Банк)
Специалист чата поддержки (B2C Support)
Работа в многоканальном чате с высокой нагрузкой: решение операционных вопросов клиентов по банковским продуктам, консультирование, кросс-продажи.
· Обрабатывал от 80 входящих обращений в день, решая вопросы клиентов по банковским картам, мобильному приложению и другим сервисам с соблюдением регламентов и стандартов качества.
· Участвовал в программе кросс-продаж: успешно предлагал сопутствующие банковские продукты, достигнув конверсии на уровне ~15%.
· Провел анализ обращений клиентов, выявил повторяющиеся сценарии проблем и сформировал 5+ аналитических инсайтов для продуктовой команды, которые были использованы для доработки сервисов и снижения нагрузки на поддержку.
· Обучил работе в CRM и продукту 5 новых сотрудников, сократив их период адаптации на 20% за счет внедрения системы быстрых подсказок и базы знаний.
Umiejętności
Wsparcie techniczne
Jira
Linux
SQL
Obsługa klienta
Zdalne wsparcie użytkowników
B2B
Postman
Znajomość języków
Brak danych
Typ zatrudnienia
Typ zatrudnienia
Pełny etat
Tryb pracy
Zdalnie
Grafik pracy
Elastyczny, Zmianowy, 5/2
Relokacja
Możliwa
Wyjazdy służbowe
Brak możliwości wyjazdów służbowych