Middle Account manager (manager ds. obsługi klientów)

Обязанности: Управление жизненным циклом постоянных B2B-клиентов: пролонгация подписок, увеличение среднего чека и предотвращение оттока. Кросс-функциональное взаимодействие: помощь менеджерам по продажам в закрытии сложных сделок и обработке нетипичных возражений. Управление репутацией бренда: системный сбор и публикация отзывов на внешних профильных площадках (Яндекс.Карты, Drive2). Анализ клиентского опыта: сбор обратной связи, выявление системных проблем в ПО и координация с технической командой для их устранения. Ключевые достижения: Систематизация процессов: С нуля разработала и внедрила регламент работы отдела сопровождения, переведя хаотичные задачи в управляемый и прозрачный процесс. Управление эффективностью: Разработала и предложила руководству систему KPI для отдела, что позволило объективно оценивать вклад каждого сотрудника. Влияние на команду: В тесной связке с руководителем отдела продаж (РОП) инициировала и провела серию мотивационных игр, что повысило вовлеченность команды и помогло выполнить плановые показатели.

Обязанности: Сбор и глубокий анализ обратной связи от клиентов, подготовка предложений по улучшению сайта и продукта. Решение эскалаций: обработка возражений, разрешение спорных ситуаций, проблем с доставкой и качеством продукта, оформление возвратов. Ключевые достижения: Влияние на продукт (UX): Провела анализ клиентских обращений и выявила критическую проблему: покупатели не понимали состав продукции, так как на сайте были указаны технические номера ГОСТов вместо привычных названий ингредиентов. Инициировала изменение формата отображения состава, сделав продукт прозрачнее и понятнее для конечного потребителя.

Обязанности: Организация встречи и первичного консультирования клиентов в салоне. Координация и оформление тест-драйвов, контроль документооборота (прием и распределение корреспонденции).