Счастливые арбитражники приносят больше денег и работают лучше - это аксиома.

Forbes сообщает, что довольные сотрудники генерируют на 21% больше прибыли, чем недовольные. Там, где работники чувствуют себя хорошо - и текучка кадров ниже на 59%, и невыходов на работу меньше на 41%.

Оценка лояльности и вовлеченности сотрудников подсчитывается через eNPS показатели. В этой статье вникаем, что это вообще такое, и разбираемся с методами увеличения этих самых показателей.

Что такое eNPS и для чего его анализируют

eNPS - это Employee Net Promoter Score, или по-нашему: чистая оценка/счёт промоутеров-работников - понятнее не стало? Нет? Адаптированного перевода у этой штуки нет, поэтому разбираемся дальше.

Измеряют eNPS через анкетирование: арбитражники отвечают на вопросы о том, удовлетворены они работой или нет.

Основной вопрос: “Порекомендуете нашу компанию своим знакомым в качестве потенциального работодателя?”.

Его сотрудник должен оценить по шкале от 0 до 10.

Высокий бал = человек будет рекомендовать вашу компанию, низкий = не будет. Метрика eNPS позволяет узнать уровень лояльности и удовлетворенности сотрудников арбитражной команды.

Параллельно можно выяснить другие данные по команде: зависимость удовлетворенности от возраста/пола/стажа и т. д.

О том, что команда испытывает недовольство можно узнать через eNPS, но корень проблемы только через эту метрику выяснить не удастся.

Простой пример - большинство сотрудников дают нейтральный ответ в 5 баллов, значит не порекомендуют компанию с огромной вероятностью, но почему так случилось - анкетирование eNPS узнать не позволит.

В таком случае будет грамотно организовать еще один опрос, где будут уточняющие вопросы.

Довольные работодателем сотрудники лучше работают и взаимодействуют с партнерами/рекламодателями. А это значит, что выиграет вся бизнес-цепочка, и ваши партнеры получат большую отдачу от такой команды, чем от недовольной.

А что это означает? eNPS оказывает ПРЯМОЕ влияние на прибыль всей команды. Правило простое: уставшие сотрудники = плохая работа = малый доход. И наоборот.

На самом деле на уровень лояльности и удовлетворенности работников влияют не только деньги, но и другие магические штуки, которые многие воспринимают без должной серьезности: корпоративная культура, организация бизнес-процессов и комфорт команды.

Когда измерять eNPS

При высокой текучке сотрудников;
При обновлении бизнес-процессов, процедур, структур и всего такого. Вам необходим фидбек работников, чтобы понять, что вы делаете все правильно;
При работе на крупную команду со сложной структурой. В этом случае со всеми не пообщаешься, поэтому лучше провести анкетирование и узнать лояльность разных подразделений.

Показатели eNPS и что они означают

Сотрудник с 9-10 баллами - тот, кто будет рекомендовать вас с фанатизмом, либо просто хочет выслужиться. В общем - промоутер;
Сотрудники с 7-8 баллами - более пассивные, нейтральные сотрудники. Они еще вас не ненавидят, но и рекомендовать тоже не хотят;
Сотрудники с 0-6 баллами - те, кто недоволен происходящим в команде. Критики.

Чтобы рассчитать eNPS - узнайте процент “фанатиков” фирмы и ее “критиков”. Нейтралов мы не учитываем, им все равно - и нам тоже :)

Пример расчета eNPS

Дано:

Команда - 100 тел;
Фанатиков - 30;
Нейтральных - 60;
Критиков - 10.

eNPS = 30% - 10% = 20%.

Полученный результат - есть средний. Хорошо когда он выше 30, а отлично (в больших командах такой не ожидайте) - под 70 или выше.

Источник: Medium

В нашем примере 20% получилось не потому, что команда плохая и у нее много критиков, а из-за огромного числа нейтрально настроенных сотрудников.

Это именно тот случай, когда необходимо задать доп.вопросы и выявить проблемы у нейтралов, чтобы исправить их. С критиками тоже следует поработать - для начала сделайте так, чтобы они стали нейтральными (только не угрожайте), а затем переведите в ранг промоутеров (т. е. фанатов фирмы).

eNPS - показатель не статичный, а динамичный. Полученные сейчас результаты сравниваются с прошлыми. В зависимости от того, что происходит в команде, можно измерять эту метрику с разной частотой - раз в квартал/два/четыре.

В стабильных командах (по золотому правилу - не трогай то, что работает), можно проводить опросы раз в год. Если происходят какие-то трансформации, то устраивать эти опросы нужно почаще. Можно раз в квартал.

Выявляйте проблемы и решайте их по мере поступления во время обновлений.

Схема проведения eNPS анализа для тех, кто еще этого не делал

Ставим цель

Держим в голове, что eNPS-анализ не просто формальность. Конкретизированная цель даст лучший результат и поможет вам составить план действий. Благодаря этому анализу вы выясните усредненное значение настроений в фирме и сможете предпринять определенные шаги для ее улучшения. Они могут быть следующими: выслушать пожелания работников, улучшить бизнес-процессы, прокачать Work-Life Balance сотрудников.

Разрабатываем опросник

Нам нужна не только цифра, но и понимание, почему она именно такая. Добавьте в опросник дополнительные вопросы:

"Почему вы решили поставить такую оценку?";
"Что бы вам хотелось изменить в команде и почему?";
"Что в компании вам нравится сейчас?".

Подбираем время для опроса

Опрос не должен быть как гром среди ясного неба, т. к. время его проведения также оказывает прямое влияние на результаты. Выберите такой момент, когда нет аврала и горящих дедлайнов. Тогда и опрашивайте.

Продаем опрос сотрудникам

Люди должны понимать, что вам вообще от них надо и чем для них ценно заполнять вашу бумажку. Будьте предельно открыты и честны. Опрос, кстати, можно сделать анонимным - тогда люди будут более охотно оставлять честный фидбек, не опасаясь последствий. Нет правильной коммуникации с работниками - нет понимания того, что вам от них нужно - нет нормального результата.

Обеспечиваем комфорт

Найдите удобную и уместную форму опроса. Можно использовать гугл формы или отправить анкету по электронной почте. Самый крутой вариант - в телеге. Будьте гибкими, не все сотрудники одинаковые, лучше сделайте несколько форматов и дайте им выбирать.

Опрашиваем

Желательно привлечь всех сотрудников. Иногда есть резон не напрягать новичков, они все равно еще ничего не понимают и не вникли в процессы. Но некоторые проводят глобальный срез и опрашивают даже внештатных фрилансеров.

Мотивируем

Только делайте это мягко, а не в лоб. Не угрожайте, не заставляйте. Можете нежно напомнить им через уведомление, намекнуть через тимлидов, манипулировать процентом - мол большинство опрос уже прошли, либо через объяснение полезности и важности опроса для компании.

Делимся результатами

Не забывайте о фидбеке. Если его не будет, то опрос воспримут как формальность и каприз начальства. Следующие опросы будут просто проигнорированы или заполнены от балды. Компания должна показать, что значит тот или иной результат, а не просто выкинуть на стол цифры. Обязательно распишите план действий, которые вы предпримите для улучшения показателей. Главное - учтите мнение самих работников - выясните, что им вообще надо.

Методы улучшения eNPS

Открытость - сделайте все, чтобы арбитражники/менеджеры/байеры не боялись давать фидбек. 89% руководителей-кадровиков считают, что анализ происходящего в команде и фидбек гипер-важны для успешной работы;
Уважение - подчеркивайте заслуги сотрудников, уделяйте внимание их потребностям, укрепляйте ценность корпоративной культуры. Награждайте работников не только через деньги, но и всякими баллами и подарками;
Доверие - сотрудник должен знать, что от него хотят и каких результатов ждут. Дайте ему выбрать наиболее эффективный формат работы и выстройте гармоничный Work-Life Balance. Таким образом вы получите большую лояльность;
Прозрачность - KPI и грейды должны быть понятными и прозрачными. Сотрудники должны понимать, что они могут получить, достигнув тех или иных результатов. Если в eNPS много жалоб на зарплату - пересмотрите KPI;
Обсуждение - решайте проблемы с сотрудниками вместе с самими сотрудниками. Пусть они поймут весь механизм ваших дальнейших действий, чтобы они не были для них сюрпризом. Работники должны осознать, что их мнение тоже учитывается и влияет на конечный результат.

Итоги

eNPS - полезнейший инструмент, который вытащит вам кучу инсайтов команды и даст ценный фидбек без прямого обращения к каждому работнику. Работа с eNPS - не только сбор информации, но и её исследование, а также решение выявленных проблем в сотрудничестве с командой. Вместе с тем работа над увеличением eNPS — это вклад в развитие арбитражной команды: только удовлетворенные, лояльные, вовлеченные сотрудники способны принести максимум профита.