Түйіндемені қарау
Middle Техникалық қолдау маманы
90000 ₽
РесейМәскеу
ТолықҚашықтан жұмыс
Жұмыс тәжірибесі
3 жыл
Соңғы жұмыс орны
OZON.ru
Специалист второй линии поддержки (B2B L2 Support)
9 ай
Өзің туралы
Өзің туралы
Специалист технической поддержки L2 с опытом 3 года. Работал в Ozon Банке (B2B, эквайринг, РКО, ДБО), T2 Mobile и МТС Банке. Обрабатываю до 80 инцидентов в сутки, контролирую SLA, работаю с логами, провожу root cause analysis.
В T2 Mobile через анализ узких мест в CRM снизил среднее время обработки запроса на 35%. Обучил 5 новых сотрудников, сократив их адаптацию на 20%.
Есть базовый SQL, опыт работы с Linux, Jira, ServiceDesk, Zendesk, Confluence. Понимаю, как устроены API и отчётные системы — сталкивался с расхождениями в данных, умею находить причину и объяснять клиенту на пальцах.
Сейчас хочу перейти в сферу аналитики и данных, потому что поддержка для меня — это не про скрипты, а про поиск закономерностей и устранение корневых причин. Ищу стартап или продукт, где могу расти в сторону аналитика или QA. Готов к удалённой работе и гибкому графику.
Русский — родной. Английский — B1 (читаю техдокументацию, веду переписку).
Affiliate тәжірибесі
Деректер жоқ
Жұмыс тәжірибесі3 жыл
Қыркүйек 2025 - қазіргі уақытқа дейін
(9 ай)
OZON.ru
Специалист второй линии поддержки (B2B L2 Support)
· Обеспечиваю бесперебойную работу корпоративных клиентов по продуктам эквайринга, РКО и ДБО, обрабатывая до 80+ высокоприоритетных инцидентов в сутки в условиях 24/7 highload-среды.
· Сократил время первого ответа до <15 минут, жестко контролируя соблюдение SLA в Jira/ServiceDesk и управляя полным жизненным циклом инцидента для минимизации финансовых потерь бизнеса клиентов.
· Снизил нагрузку на L3 за счет углубленной диагностики и Root Cause Analysis, эскалируя разработке только критические проблемы, требующие изменения кода или инфраструктуры.
· Обеспечиваю соответствие строгим регламентам информационной безопасности при работе с финансовыми транзакциями и персональными данными.
Қыркүйек 2024 - Қыркүйек 2025
(1 жыл 1 ай)
TELE2 Россия
Эксперт по обслуживанию электронных обращений (L1 Support)
· Сократил среднее время обработки запроса (AHT) на 35% без потери качества сервиса за счет анализа "узких мест" в CRM и оптимизации воронки обращений.
· Стабильно перевыполнял ключевые KPI в среднем на 20% ежемесячно, став "Лучшим экспертом Online" по итогам квартала с результатом +20% к плану по объему обработанных обращений (Gross Intake).
· Снизил повторные обращения, внедрив системный подход к анализу корневых причин (RCA) типовых проблем и передав 5+ аналитических инсайтов продуктовой команде для доработки сервисов.
· Ускорил выход на самостоятельную работу новых сотрудников на 20% в роли наставника (5 человек): разработал чек-листы и адаптировал программу обучения, используя базу знаний Confluence.
· Повышал лояльность и retention клиентов, эффективно урегулируя сложные конфликтные ситуации на каналах онлайн-поддержки.
Наурыз 2023 - Мамыр 2024
(1 жыл 3 ай)
Neovox (Аутсорсинг контакт-центров / МТС Банк)
Специалист чата поддержки (B2C Support)
Работа в многоканальном чате с высокой нагрузкой: решение операционных вопросов клиентов по банковским продуктам, консультирование, кросс-продажи.
· Обрабатывал от 80 входящих обращений в день, решая вопросы клиентов по банковским картам, мобильному приложению и другим сервисам с соблюдением регламентов и стандартов качества.
· Участвовал в программе кросс-продаж: успешно предлагал сопутствующие банковские продукты, достигнув конверсии на уровне ~15%.
· Провел анализ обращений клиентов, выявил повторяющиеся сценарии проблем и сформировал 5+ аналитических инсайтов для продуктовой команды, которые были использованы для доработки сервисов и снижения нагрузки на поддержку.
· Обучил работе в CRM и продукту 5 новых сотрудников, сократив их период адаптации на 20% за счет внедрения системы быстрых подсказок и базы знаний.
Дағдылар
Техникалық қолдау
Jira
Linux
SQL
Клиенттерді қолдау
Пайдаланушыларға қашықтан қолдау көрсету
B2B
Postman
Тілдерді білу
Деректер жоқ
Жұмыспен қамту
Жұмыспен қамту
Толық
Жұмыс форматы
Қашықтан жұмыс
Жұмыс кестесі
Икемді, Ауысымдық, 5/2
Көшу
Мүмкін
Іссапарлар
Іссапарлар мүмкін емес