Бизнес-талдаушы

Управляла развитием сети из 22 офисов в ПФО, выступая связующим звеном между операционной деятельностью, HR-блоком и IT-командой. Проекты и мои личные результаты: Разработка и внедрение скоринговой модели зрелости офисов. На основе анализа данных по кадровой заполненности, операционной эффективности и качеству сервиса сформировала модель оценки, которая позволила точечно планировать развитие, ротацию управляющих и формировать кадровый резерв. Создание дорожной карты (Roadmap) развития офисов с KPI. Разработала поэтапный план с конкретными показателями по сервису и результатам. Реализация карты повысила самостоятельность 22 офисов на 40%. Инициация и управление проектом автоматизации списания комиссий за кассовые операции в системе ЦФТ. Это позволило исключить ручной труд и сократить операционные ошибки на 99%. Проведение глубинного анализа AS-IS через Gemba-выезды в офисы. Выявила узкие места и избыточные ручные операции, что легло в основу стратегии автоматизации и оптимизации процессов. Управление персоналом и онбординг: Проводила собеседования и самостоятельно закрывала вакансии управляющих в регионах. Контролировала кадровую заполненность, анализировала риски по ключевым позициям. Разработала регламенты и обучающие материалы по новым стандартам сервиса, сопровождала адаптацию новых сотрудников.

Участвовала в создании и развитии цифровых продуктов для МСБ, занималась автоматизацией клиентского пути и повышением качества сервисов. Ключевые проекты и результаты: Масштабирование курьерского канала открытия счетов МСБ. Оптимизировала сквозной процесс «заявка — выезд курьера — проверка документов», сократив срок открытия счета с 5 до 1 дня и снизив операционные расходы за счет автоматизации. Разработала внутренние нормативные документы (ВНД) и пошаговые инструкции для пользователей. Снижение оттока на этапе онбординга. Провела анализ причин оттока клиентов на первых 90 днях, сегментировала базу, выявила закономерности в клиентском пути. Разработала улучшенный сценарий онбординга с персонализированными коммуникациями и доработками в ДБО, что позволило снизить отток новых клиентов ЮЛ. Развитие CRM-коммуникаций. Участвовала в запуске и масштабировании 6+ маркетинговых кампаний. Тестировала CRM-гипотезы, организовывала опросы клиентов для сбора показателей качества. Анализировала эффективность кампаний и готовила презентации для руководства. Работа с роботизированными коммуникациями. Участвовала в развитии роботизированных сценариев общения с клиентами, анализировала инциденты и искала корневые причины отклонений, формировала рекомендации по доработкам. Формирование регулярной отчетности. На основе данных из Jira и Confluence подготавливала ежемесячную аналитику, демонстрирующую эффект внедрений и обосновывающую дальнейшие доработки.

9+ лет работы с корпоративными клиентами (средний, крупный бизнес): глубокое понимание клиентских потребностей, сервисных ожиданий и инцидентов в банковском обслуживании. Получила официальную благодарность как «Лучший операционный работник» за точность документооборота и успешное разрешение спорных ситуаций при сопровождении сложных клиентов. Практический опыт в операционных процессах банка стал основой для перехода в бизнес-анализ и внедрение сервисного подхода.