Responsable du support client

Руководитель службы поддержки с опытом построения департамента с нуля. Специализируюсь на выстраивании процессов, автоматизации и росте ключевых бизнес-метрик: Retention, LTV, CSAT, операционная эффективность. Повышаю лояльность и ценность игроков через персонализацию сервиса и работу с данными. Ключевые достижения: • Построила департамент поддержки с нуля: сформировала команду из 10+ специалистов, внедрила стандарты обслуживания и стратегию работы с игроками на 4+ языках; • Разработала систему оценки эффективности сотрудников (KPI, грейды, регулярный фидбэк), что повысило производительность команды более чем на 30%; • Запустила AI-бота (маршрутизация, сценарии, тексты): 40% обращений закрываются без участия оператора, нагрузка на модераторов снижена на 35%; • Внедрила SLA-метрики, чек-листы, регламенты и регулярный аудит диалогов: время первого ответа сократилось с 5 минут до менее 1 минуты, CSAT вырос с 78% до 92%; • Внедрила аналитику поведения игроков, запустила персонализированные предложения и бонусные программы. Retention вырос на 15%, LTV на 23%, средний депозит на 12%; • Выстроила кросс-функциональное взаимодействие Support, Marketing и Product для разработки стратегий привлечения и удержания игроков; • Отвечала за мониторинг метрик трафика и динамики роста проекта, своевременно корректировала стратегию; • Выступала точкой эскалации в кризисных ситуациях, устраняла последствия банов, взаимодействовала с фрод-отделом, управляла кэшфлоу и восстанавливала KPI. Стратегия развития клиентов + удержание; Обучение и развитие сотрудников; Построение и масштабирование отделов поддержки; Развитие и наставничество руководителей; Мотивация и удержание сотрудников; Управление KPI и SLA; Анализ операционных метрик и построение дашбордов; Оптимизация процессов поддержки; Разработка стратегии поддержки; Процессная оптимизация и автоматизация.

Mentor Возглавляла команду менеджеров по продажам и поддержке, обеспечивала стабильное выполнение KPI по Retention и продажам стран Tier 1. Организовала полный цикл обучения и адаптации новых сотрудников «с нуля». Разработала и внедрила систему аудита диалогов, чек-листы и рекомендации по улучшению качества общения. Проводила анализ данных обращений, выявляла проблемные зоны и инициировала процессные улучшения. Участвовала в разработке стратегии продаж и retention-направления. Управляла конфликтами, работала со сложными кейсами и возражениями игроков по всему миру. Проводила отбор кандидатов, собеседования и внутренние тренинги. Sales Team Lead Руководство командой продаж в iGaming (Retention + Active Sales). Разработка и внедрение стратегий продаж и повышения LTV. Управление командой и развитие сотрудников (обучение, мотивация, коучинг). Работа с VIP-клиентами и персонализированные продажи. Анализ воронки продаж, конверсий и поведения игроков. Работа с возражениями и управление негатива. Внедрение инструментов контроля и повышения эффективности команды. Кросс-функциональное взаимодействие (Support, Marketing, Product). Построение системы мотивации и отчётности. Sales Manager Лид-саппорт игроков по всему миру; Активные продажи; Формирование положительного игрового опыта у клиентов; Обработка возражений и нивелирование негатива; Ведение игроков в CRM системе; Retention игроков.

Работа с физическими лицами; Активные продажи техники Apple по регионам Беларусь и Казахстан; Развитие клиентской базы; Ведение CRM; Консультации в чатах, мессенджерах; Обслуживание клиентов в соответствии со стандартами компании по основному ассортименту, аксессуарам, услугам и сервисам; Работа с кассой; Обработка входящих обращений от клиентов; Консультирование и подбор комплексных решений по технике; Составление отчетности.

Консультация клиентов и сервисное обслуживание при обращении в Контактный центр (входящие, исходящие звонки); Обслуживание клиентов в соответствии со стандартами компании; Продажи тарифов и услуг Компании клиентам, обращающимся в КЦ; Помощь в разрешении нестандартных вопросов.