Analüütik

Аналитика и отчётность Строила регулярную отчётность по обращениям в разрезе клиентов: объём, структура и динамика запросов, распределение по темам и клиентам Проводила анализ причин повторных обращений: группировала обращения по типам, выделяла проблемы, которые возвращались после закрытия, и передавала результаты разработке и руководителю отдела Готовила отчёты по эффективности сотрудников отдела: объём обработанных обращений, скорость реакции, доля решённых без эскалации, распределение нагрузки Формировала итоговые полугодовые отчёты по работе отделов: сводные показатели, динамика к предыдущему периоду,проблемные зоны и выводы Анализировала клиентскую базу: активность клиентов, динамика обращений, выявление клиентов с аномально высокой нагрузкой на поддержку Сопровождала отчёты письменными выводами: что изменилось, за счёт чего и на что обратить внимание в следующем периоде Техническая поддержка и тестирование Первая линия поддержки: приём, классификация и разбор обращений; типовые случаи решала по регламенту, сложные передавала разработке с шагами воспроизведения Воспроизводила и локализовала ошибки в продукте, отделяя дефекты ПО от ошибок пользователя и расхождений в данных Проводила функциональное тестирование учётной системы: целостность данных, корректность расчётов и отчётности;составляла тест-кейсы и баг-репорты Обучала пользователей работе с ПО и писала техническую документацию