Teamlead Account manager (gestor de cuentas)

Руководство командой 10–20 специалистов, работающих со сложными и нестандартными кейсами в омниканальной среде: чат, почта, соцсети, мессенджеры, голос. Командный CSAT — 4.2/5.0, стабильно на протяжении всего периода; —Средняя выработка команды — 90–140 обращений в сутки на сложных кейсах (юридические претензии, инциденты, аргументация штрафов); — Разработал внутри команды правила лояльности для пользователей с определёнными типами проблем: промокоды, возвраты, индивидуальные решения; —Участвовал в написании базы знаний 2 линии с нуля; внедрил систему документирования — все процессы оформлены письменно и актуализируются; —Наладил работу с метаданными пользователей в CRM: обучил команду адаптировать ответ на основе истории клиента и его профиля; —Участвовал в разработке требований к CRM-системе: UX поддержки, расстановка функционала, логика работы с тикетами; —Выстроил цикл передачи обратной связи: тегирование обращений → синки внутри поддержки → эскалация паттернов в продукт и разработку; —Опыт эскалации, репортинга сбоев, баг-трекинга