Senior Technical Support Specialist

Обрабатываю в среднем 600 обращений в день, удерживая высокое качество и соблюдая SLA. Снизил долю повторных обращений по типовым проблемам на 25% через улучшение шаблонов/логики ответа/базы знаний. Разметил более 5000 диалогов/кейсов для LLM, повышая точность и полезность автоматических ответов. Мои основные задачи: - Полный цикл обработки обращений: диагностика, принятие решений, контроль результата и закрытие кейса - Проводил проверку корректности данных и арбитраж спорных ситуаций (решения на основе правил/данных). - Взаимодействовал с внутренними командами (разработка/аналитика/саппорт-лиды): эскалации, уточнение деталей, проверка фиксов. - Поддерживал качество ответов: структурировал информацию, придерживался тональности, помогал сокращать “пинг-понг” в диалогах. AI/LLM: - Участие в группе по обучению и разметке LLM: формировал корректные ответы, валидировал качество, отмечал ошибки логики. - Предлагал улучшения для сценариев автоматизации поддержки (варианты формулировок, уточняющие вопросы, исключение неоднозначностей). Достижения: Попал в ТОП саппортов 2025 года (среди 400-500 сотрудников) по внутренним метрикам: - Показатель качества: 100% - Performance KPI (внутренний индекс эффективности): 239% Рабочая среда и инструменты: - Тикет-системы - Внутренние базы знаний и регламенты - Эскалации в dev / analytics - AI-assisted support workflows Ключевые навыки: Техническая поддержка L1/L2 Работа с обращениями, тикетами, SLA Troubleshooting / поиск первопричины Арбитраж решений / работа по регламентам Коммуникации с разработкой и аналитикой Knowledge base / шаблоны / чек-листы Data labeling / LLM quality review Внимание к деталям, высокая скорость обработки задач