Middle Onboarding Manager / Customer Onboarding Manager

1. Расширила и проводила вводный курс для потоков новых стажеров (10-20 человек еженедельно), который включал погружение в компанию, специфику работы, детали и "подводные камни" позиции. Повысила ясность ожиданий у новичков, что сократило количество увольнений на этапе адаптации. 2. Внедрила систему ежедневных 1-1 встреч с каждым стажером для индивидуальной работы над сильными сторонами и зонами роста. Достигла сокращения периода выхода на плановые показатели у успешных кандидатов (с 4 до 2 недель). 3. Научила стажеров анализировать свою эффективность: еженедельно разбирала с ними персональные дашборды (статистика, конверсия), что привело к повышению их самостоятельности и средних показателей по команде на 15% в течение второго месяца работы. 4. Проводила оперативный анализ потока стажеров (вход/отток, причины) по запросам руководителя. На основе данных предложила 3 инициативы по улучшению процесса найма и адаптации, одна из которых была внедрена. 5. Наладила регулярную коммуникацию с супервайзером команды для синхронизации по прогрессу стажеров и улучшения рабочих процессов, что повысило согласованность действий между обучением и операционной работой. 6. Фактически выполняла роль "фильтра" и кадрового резерва: по результатам адаптационного периода формировала рекомендации по отбору наиболее сильных кандидатов для перевода в основную команду.

Ключевые обязанности: - Ежедневный QA чатов/звонков (≥ 75 аудитов/день), калибровки с тимлидами; персональные планы улучшения - Дашборды FRT/AHT/FCR/AR в Metabase/Sheets; еженедельные отчёты по SLA/OKR - Координация удалённой команды 20 человек: графики, нагрузка, ретроспективы - Помощь бух-у в фин. учете: счёта/акты, сверка оплат через ЮKassa, Контур.Эльба/Диадок Ключевые результаты: - Внедрила балльную систему QA и стандартизировала критерии — что снизило число жалоб - Сокращение FRT чатов на 65% - Сокращение FRT звонков на 43,6% - Сокращение AR на 40% - Разработала критерии оценки для ИИ-модели (тональность, соблюдение скриптов); верификация 20% кейсов вручную - Довела точность автоматизированной оценки с 65% до 81%

- Осуществляла контроль качества клиентских коммуникаций (звонки, переписки, видео-встречи), обеспечивая соответствие корпоративным стандартам и повышение лояльности клиентов - Вела отчётность и контролировала корректность ведения сделок в AmoCRM, что минимизировало ошибки и ускоряло обработку лидов - Готовила аналитические отчёты по результатам прослушивания звонков и предоставляла рекомендации руководству для повышения эффективности работы менеджеров - Анализировала сильные и слабые стороны менеджеров продаж, формировала индивидуальные рекомендации по развитию и обучению - Проводила анализ скриптов и внутренних регламентов, разрабатывала улучшения для повышения качества взаимодействия менеджеров с клиентами и роста конверсии - Ежедневно контролировала выполнение задач в AmoCRM, что обеспечивало своевременное ведение сделок и соблюдение планов продаж - Разрабатывала обучающие материалы (видео и текстовые инструкции) для новых сотрудников отдела продаж, что ускоряло процесс адаптации и снижало нагрузку на наставников

- Осуществляла контроль качества обработки лидов: прослушивала звонки, выявляла ошибки и внедряла рекомендации, что повышало уровень конверсии и удовлетворённости клиентов - Обеспечивала корректное ведение сделок в CRM: контролировала заполнение полей и выполнение задач, что позволило минимизировать потери информации и ускорить процесс продаж - Проводила анализ эффективности лидов, помогая команде сосредоточиться на наиболее перспективных источниках и оптимизировать рекламные расходы - Собирала и анализировала данные о работе с лидами, готовила отчёты для руководства и формировала рекомендации по улучшению процессов - Регулярно взаимодействовала с руководителем отдела продаж (РОП): обсуждала стратегию обработки лидов, предлагала улучшения и участвовала в планировании действий - Разрабатывала и внедряла новые методы поиска клиентов, расширяя воронку продаж и увеличивая поток лидов - Анализировала работу менеджеров по продажам на всех этапах воронки, выявляла узкие места и предлагала решения для повышения конверсии - Проводила анализ причин отказов по закрытым лидам, разрабатывала стратегию возврата в работу, что позволило повысить «вторичные продажи» - Готовила и отправляла договоры и доп. соглашения клиентам, обеспечивая корректность и своевременность документооборота - Осуществляла выгрузку документов в ЭДО и сопровождала процесс подписания, что ускоряло цикл сделки и снижало риски задержек - Координировала удалённую команду из 10 человек: распределяла задачи, контролировала нагрузку, проводила ретроспективы, повышая эффективность работы и вовлечённость сотрудников.

- Формировала и выгружала новые списки клиентов в CRM, обеспечивая отдел продаж актуальной базой для работы. - Поддерживала актуальность клиентской базы: проверяла данные, дополняла информацию, что повышало точность и скорость обработки лидов - Ежедневно обеспечивала ОП необходимым количеством задач, что позволяло равномерно распределять нагрузку и выполнять планы - Контролировала соблюдение технологии ведения клиента по воронке продаж, минимизировала ошибки и ускоряла закрытие сделок - Организовывала рассылку информационных материалов и коммерческих предложений перспективным клиентам компании - Проводила обучение и адаптацию новых сотрудников отдела, ускоряя процесс их вовлечения в работу - Систематизировала клиентскую базу, создавала удобную структуру хранения данных, что упростило работу менеджеров и снизило количество дублирующих записей.