CV view
Head of Support
Negotiable
RussiaMoscow
FullRemote
Work experience
3 years 3 months
Last work experience
Company under NDA
Head of support
2 years 2 months
About
About
Опытный руководитель службы поддержки с фокусом на построении процессов с
нуля, формировании эффективных команд и обеспечении высокого уровня
клиентского сервиса. Разрабатываю и внедряю стандарты качества (SOP, QA),
выстраиваю систему метрик и аналитики (CSAT, FCR, AHT), внедряю современные
инструменты и платформы для поддержки пользователей. Сильные лидерские и
стратегические навыки
Affiliate experience
No data available
Work experience3 years 3 months
April 2024 - to date
(2 years 2 months)
Company under NDA
Head of support
• Создал отдел поддержки с нуля: от найма и обучения до внедрения процессов.
• Разработал и внедрил SOP, QA чек-листы, регламенты по SLA и FCR.
• Построил систему отчетности и метрик (CSAT, AHT, QA).
• Оптимизировал нагрузку и повысил скорость ответов.
• Настроил взаимодействие между Support, QA и Product..
• Занимался внедрением грейдовой системы на основе аттестации сотрудников,
формировал handbook штатного сотрудника и роли.
March 2023 - March 2024
(1 year 1 month)
УБРИР
Руководитель офиса
• Организовал работу офиса с нуля: подбор команды, выстраивание процессов,
запуск стандартов клиентского сервиса.
• Обеспечил стабильные показатели удовлетворенности клиентов и прозрачность
работы подразделения.
Skills
Market and partner analysis
Fraud monitoring
Planning
Reporting
Language proficiency
Advanced English
Employment
Employment
Full
Work format
Remote
Work schedule
Flexible, Shift, 5/2
Relocation
Possible
Business trips
Business trips possible