Head of Customer Experience

Отдел автоматизации бизнеса на базе 1С. Управляла крупнейшим сегментом регулярных клиентов (SaaS, PaaS): 2500 клиентов, команда 7 человек. Зона ответственности: VIP B2B-клиенты, retention и churn, upsales, миграция между облаками и локальными серверами, урегулирование конфликтов, коммуникации со смежными командами (аналитика, разработка, методисты, продукт). Контроль качества, создание регламентов (Confluence), улучшение процессов внутри команды Ключевые достижения: - В рамках проекта по автоматизации ЭДО подняла процент подписанных документов с 15 до 50% за 2 месяца. - Запустила продажи доп. сервисов в отделе: за 2 месяца вывела пилотную группу из 3 сотрудников на выполнение плана (150 тыс. вместо 100 тыс.). Масштабировала подход на весь отдел (6 человек), увеличив средний чек доп. продаж с 15 до 30+ тыс. руб. на сотрудника. - Собрала отдел с нуля: наняла, обучила 5 сотрудников, вывела на результат. Из них: 1 стал тимлидом, 2 ведущими менеджерами. - Сократила срок онбординга новых сотрудников с 1 месяца до 2 недель (без потери качества). Внедрила еженедельные Часы развития (ускорила вход в должность и рост экспертизы команды). В цифрах: снижение оттока до 10-11%, уменьшение количества жалоб на 60%. - За счёт формирования УТП с упором на сервис среднемесячное число клиентов по рекомендациям выросло с 5 до 19 (почти в 4 раза). - Внедрила AI инструменты (DeepSeek, Gamma, Бит.Ассистент) для анализа процессов, статистики, проектных задач. В работе использовала инструменты: Jira, Helpdesk, Confluence, Notion, 1С, Bitrix, Канбан-доски, Google Workspace (Docs/Sheets/Drive/Slides), Excel, системы логирования (журнал регистрации 1С), Slack, Zoom.

Ключевое достижение: С нуля создала базу знаний отдела сопровождения (Carrot, Notion), сократив время онбординга новых сотрудников с 2 недель до 4 дней. Что делала и чем полезна: - Документация и обучение: написала клиентскую и корпоративную базу знаний, провела онбординг и наставничество нового сотрудника. - Техническая работа: помогала клиентам с настройкой интеграций 1С с банками и внешними сервисами (API, понимание логов, диагностика ошибок). - Коммуникация с разработкой: собирала пожелания клиентов, ставила баги, защищала доработки на встречах с разработкой. - Полный цикл сопровождения: поддержка в чатах и по телефону, консультирование, отчётность, продажа дополнительных услуг.

Карьерный путь в компании: Начинала со 2-й линии поддержки → выросла до менеджера бэк-офиса (3-я линия) → стала Хранителем знаний: отвечала за всю документацию службы поддержки. Выполняемые задачи: - Работа с логами и CMS: читала логи заказов, проводила массовые возвраты средств и рассылки (в том числе в периоды ковидных отмен), меняла расписания на сайте и виджетах. - Сложные кейсы и эскалация: консультировала младших специалистов 1–2 линии и колл-центр по нестандартным ситуациям; работала с организаторами мероприятий и билетными партнёрами. - Хранитель знаний: вела базу знаний бэк-офиса (wiki на HTML) — инструкции, чек-листы, блок-схемы, таблицы. Актуализировала документацию, чтобы поддержка работала без сбоев. - Мониторинг крупных мероприятий: отслеживала многотысячные пересадки на крупных концертах (прим.: Park Live, Нервы). Дополнительно (корпоративная культура): Вела соцсети клуба художников, создавала иллюстрации в Adobe Photoshop, проводила мастер-классы, участвовала в организации квизов и активностей для сотрудников.